e商業認證
Completion requirements
e認證考試
第二章 報案受理與調度
一、報案受理
- 報案原則
保險公司應提供全年無休、二十四小時受理報案服務，確保被保險人或其代理人於貨物發生損失、滅失或其他事故後，得及時通知保險人。此符合《保險法》第63條所定「防止或減輕損失通知義務」之規定。 - 報案方式
台灣地區產物保險公司常設有多元報案機制，包含：
1) 客服專線或理賠中心電話報案。
2) 官方網站及線上報案系統。
3) 書面報案(含電子郵件、傳真或委任代理人報案)。
4) 於國際案件中，得經由境外保險代理人或合作檢驗機構轉報。
保險單應明確記載報案聯絡方式、緊急處理窗口及海外協力單位之資訊。 - 報案時效與義務
依《保險法》第64條及《海商法》第249條規定，被保險人應於知悉事故後「即時通知」保險人。若因故意或重大過失延遲通知，致損失原因或程度無法查明者，保險人得對無法確定部分不負賠償責任。 - 報案登記內容
理賠受理人員應完整登記下列事項：
1) 報案人及被保險人姓名、電話、電子郵件與通訊地址。
2) 保險單號、險種名稱、保險金額及承保期間。
3) 出險時間、地點、原因與損失概況。
4) 運輸方式(海運、空運、陸運或複合運輸)及承運人資料。
5) 貨物性質、數量及包裝情形。
6) 事故現場聯絡人與現場狀況摘要。
7) 其他足以影響理賠判斷之重要資訊。 - 境外出險之通報制度
1) 對於出口保險案件，被保險人或代理人應即刻通知保險人在目的地國指定之理賠代理機構或檢驗人，並同步通知台灣承保公司。
2) 若境外代理人先行處理事故，應於五日內將初步報告、現場照片及檢驗紀錄上傳予保險公司備查。
3) 保險公司理賠人員應確認境外代理報告內容，並依案件重要程度決定是否派員赴境外查勘。 - 延遲報案之處理原則
若報案逾期，理賠人員應：
1) 要求被保險人提供延遲理由之書面說明及證明文件。
2) 判斷延遲是否屬可歸責於被保險人之故意或過失。
3) 依比例減額或部分拒賠之原則辦理，並於理賠報告中註明理由。
二、案件調度與分派
- 案件調度原則
保險公司理賠部門應設置案件登錄與分派制度，以確保報案後能即時派案予適任人員，並兼顧案件性質(國內或國際)、險種種類及損失規模。
調度原則如下：
a. 重大或疑義案件由資深理賠人員承辦；
b. 涉外案件由熟悉國際理賠條款與英文報告格式之人員處理；
c. 共保或分保案件須由主保險人統籌分派，並通知各分保公司。 - 調度程序
1) 呼叫中心或理賠管理系統接獲報案後，即於二小時內分派案件。
2) 承辦人應於接案後一小時內與被保險人或聯絡人確認出險資訊及查勘時程。
3) 若案件涉及第三地運輸或跨國運送，應立即通報國際理賠協調人員或外部檢驗機構。
4) 承辦人應於當日完成「案件受理登錄表」及初步理賠時程計畫。 - 承辦人責任
1) 主動與被保險人溝通，確認出險地點與貨物狀況。
2) 收集必要單據(如保險單、貨運單、裝箱單、報關單、提單等)。
3) 依案件規模安排查勘人員、外部公估人或專家參與。
4) 若案件涉及刑責(如竊盜或詐欺)，應即報警並通知監理機關。 - 案件追蹤與紀錄
每一案件均須建立電子與紙本卷宗，記載以下內容：
1) 報案時間與通報程序。
2) 聯絡紀錄(含電話與電子郵件往來)。
3) 查勘安排與時程。
4) 賠案狀態更新。
理賠主管應定期審核案件進度，確保各階段作業均符合法規與內控要求。
三、教育訓練與服務品質
- 保險公司應建立理賠及客服人員之專業教育制度，內容包括：
a. 《保險法》理賠規範與消費者保護法相關規定。
b. 國際貨物運輸責任制度(如海牙—威士比條約、蒙特婁公約)。
c. 保險糾紛與消費爭議之調處機制(依金管會及金融消費評議中心規範)。 - 公司應每年至少一次進行理賠品質稽核，檢視報案受理、案件調度與後續理賠的時效性與正確性。
- 為提升客戶信任度與市場透明度，保險公司得設立「理賠服務指標」，如：
a. 初步聯繫時間不得超過24小時。
b. 查勘派案平均完成時間不超過48小時。
c. 客訴案件回覆率達100%。
本章旨在依據台灣保險監理制度與國際實務，建立貨運險報案受理與調度的標準作業流程。
其重點包括即時報案、資訊透明、內控管理與教育訓練，以提升理賠效率與信任度，確保被保險人於事故發生後能獲得及時且專業的協助。